Inspelen op (snel) veranderende behoeftes – Bianca van Vliet, projectmanager bij Puur en Partners licht toe:
We zien, horen en lezen het overal. De wereld om ons heen veranderd razendsnel. Het kan dan ook niet anders dat facilitaire afdelingen, gewenst of ongewenst, daarin mee zullen gaan. Zelfs ik, met de stempel generatie Y, verbaas me regelmatig over de snelheid van het werk en hoe snel facilitaire processen, het beleid en werkplekconcepten weer toe zijn aan vernieuwing. Als ik kijk naar mijn vrienden en collega’s die behoren tot generatie Y (geboren tussen 1981-1995), dan vinden zij vernieuwing, hoge service en een inspirerende omgeving ontzettend belangrijk. Het leveren van kwalitatief goede dienstverlening is voor deze generatie niet meer voldoende. Er is behoefte aan een waardevolle service met beleving welke aansluit bij ‘deze tijd’, waarbij de behoeftes van ‘deze tijd’ snel veranderen.
Snel veranderende behoeftes versus tevredenheid
Snel veranderende behoeftes hebben betrekking op alles wat facility omvat. Waarschijnlijk zullen de behoeftes nog sneller veranderen nu generatie Z (geboren na 1995) om de hoek komt kijken. Alhoewel facility volop in beweging is, blijkt dat de tevredenheid in 2017 over de facilitaire services voor het eerst in jaren een daling laat zien. De daling heeft met name betrekking op kantoren en het onderwijs.
Uitbreiding gemakservices
Over het algemeen zijn de babyboomers (1945-1960) en generatie X (1961-1980) het meest tevreden over de facilitaire services. Dit komt omdat facilitaire services vooral aansluiting vinden bij eerdere generaties. Generatie Y (1981-1995) is minder tevreden. Zij hebben behoefte aan een werkomgeving waar zij zichzelf mee kunnen identificeren. Belangrijk hierin is de behoefte aan inspiratie, authenticiteit en verdergaande ontzorging en uitbreiding van gemakservices.
Continue tevredenheid
Omdat generatie Y (en ook generatie Z) behoefte heeft aan verdergaande ontzorging en uitbreiding van gemakservices is het ook niet gek dat hospitality een belangrijk onderdeel van facility is geworden. Waar hospitality voor de vorige generatie een ‘nice-to-have’ was, rekent deze generatie op dienstbereidheid en een continue tevredenheid als onderdeel van een unieke beleving. Deze groep wilt verrast en geraakt worden. Qua werkplek is er behoefte aan een omgeving die past bij de persoon en de activiteit. Het heeft enerzijds betrekking op de inrichting en anderzijds op een omgeving die past bij de activiteit van het werk. Kijken naar de tevredenheid van deze generatie, is er zeker nog veel ruimte voor betering. Onderstaand een samenvatting van de behoeftes van generatie Y en Z.
Tevredenheid verhogen
Een hogere score halen op de facility tevredenheid van generatie Y en Z is niet meer haalbaar door enkel processen efficiënter in te richten. Een hogere score is alleen haalbaar wanneer beleving, ontzorging en emotie verweven zijn in de facilitaire services én de werkplek aansluit bij het individu en de activiteit van het werk.
Het meest opvallend is dat behoeftes steeds sneller veranderen. Laat staan als generatie Z goed vertegenwoordigd is op de arbeidsmarkt. Hoe zorgen we ervoor dat in deze snel veranderende omgeving de services aansluiten bij de wensen en behoeften van de gebruikers?
Start-ups als voorbeeld
Als antwoord op deze vraag is het belangrijk om de belangrijkste kenmerken van succesvolle start-ups te integreren in de facilitaire organisatie. Uit onderzoek blijkt dat succesvolle start-ups drie succesvolle kenmerken hebben, focus op:
1. Innovatie;
2. Snelheid;
3. Behoeftes vervullen.
Bij start-ups wordt bij deze focusgebieden telkens de vraag gesteld welke activiteiten toegevoegde waarde creëren. Hierbij wordt de hoofdregel aangehouden dat er continu nieuwe ideeën moeten worden verzameld. De ideeën worden vervolgens getest bij een kleine groep gebruikers, zodat er kan worden geleerd van de testfase. Alleen de beste (geteste) ideeën worden daadwerkelijk geïmplementeerd. De kunst is om ideeën eerst klein te testen voordat er grote projectgroepen worden opgezet. Houd het vooral simpel en de snelheid erin! Ook voor werkplekconcepten geldt dat ze snel aan een veranderende omgeving moeten kunnen worden aangepast. Op deze wijze kan er snel meebewogen worden met snel veranderende behoeftes van de (nieuwe) generaties.
Hoe gaat uw organisatie om met steeds (sneller) veranderende behoeftes? Sparren over de inrichting van uw huisvesting?
Bronnen:
– Facilitaire Performance, The Hospitality Group
– The Lean Startup, Eric Ries
– How Generation Z is Going to Bring Balance to the (work)Force, 8×8 Global Cloud Communications.
– www.youngcapital.nl
– www.facto.nl
